¿Cómo audita SPG el Certificado ISO 9001?

Obtener el certificado ISO 9001 ha de ser una garantía de que la empresa fabrica productos fiables o presta servicios de calidad a precios competitivos. También, garantiza que el cliente final está satisfecho. En esto, las entidades de certificación de ISO 9001 tenemos mucho que aportar. En el blog de hoy nos vamos a centrar en cómo hay que interpretar dos requisitos básicos de ISO 9001 cuando se audita:

Interpretación de requisito 1: Cómo se auditan las partes interesadas.
Interpretación de requisito 2: Cómo se audita el contexto de la organización.

¿Cómo se auditan las “partes interesadas”?

Durante la auditoría del certificado ISO 9001 la empresa no tiene que tener evidencias en papel para demostrar que ha identificado bien las partes interesadas. Sino que el auditor ha de asumir durante la auditoría el peso de demostrar que no estén bien identificadas, si fuera el caso. Es decir, tiene que detectar si la empresa ha excluido alguna parte interesada basándose en la observación de la actividad de la empresa.

Estos son algunos ejemplos partes interesadas que podría omitir la empresa pero que debe detectar el auditor:

En el plan de ruta de una empresa de autobuses no se ha tenido en cuenta a una población determinada, por ej. los ancianos que viven en una zona rural, y que quedan desatendidos.
En una agencia de viajes al por mayor, no se ha tenido en cuenta al usuario final como parte interesada (los viajeros), solo a las empresas, que son el cliente directo. Sin embargo, es el viajero el que hace “uso” de los transportes contratados y por tanto, el que tiene la capacidad de medir el servicio prestado por la agencia de viajes.

¿Cómo se audita el “contexto de la organización”?

Al igual que en el caso anterior, durante la auditoría de certificado ISO 9001, la empresa no tiene que demostrar evidencias en papel para decir que ha identificado su contexto sino que es el auditor el que ha de demostrar si la empresa está operando en su contexto. La empresa puede haber elaborado un DAFO o cualquier otro método para definir la estrategia de su negocio o es posible que su estrategia esté en proceso de desarrollo y no tenga nada documentado. Es el auditor quien tiene que detectar si la empresa está fuera del contexto basándose en la observación.

Estos son algunos ejemplos de empresas que pueden operar fuera de contexto:

Una empresa de excursiones en barco que no ofrezca la posibilidad de pedir comidas/bebidas a sus usuarios cuando vayan en excursión.
Un fabricante de muebles que da un plazo de seis meses mientras su cliente espera un plazo de semanas.
Una empresa que vende equipos diagnósticos y no tiene servicio técnico durante el fin de semana mientras su cliente sí trabaja durante el fin de semana y tiene que cancelar las visitas de pacientes, algunas urgentes.
Una pizzería que no tenga pizzas para repartir a domicilio, etc.

En el blog de la próxima semana, hablaremos del liderazgo y los riesgos, entre otros puntos.