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8 Errores en la Gestión de Indicadores de Desempeño del certificado ISO 9001

Implementar un sistema de calidad ISO 9001 en una organización, implica medir el desempeño de los procesos clave mediante indicadores (KPI’s), para respaldar de forma óptima la toma de decisiones y para acercarnos adecuadamente a las necesidades de los clientes. Aunque los indicadores ya son habituales en las empresas, todavía están lejos de incorporarse de forma correcta a la cadena de valor de la organización de una forma efectiva, porque suelen cometerse errores que alejan su papel de la dirección de la empresa. Los más habituales son los siguientes:

1. Los indicadores no se definen cualitativamente de forma adecuada.

Se deben establecer indicadores de los procesos más determinantes, de forma que aporten información relevante: ¿Qué información me aporta? ¿Puedo medirlo fácilmente? ¿Me ayuda a controlar el proceso? ¿Me informa de desviaciones sobre los objetivos establecidos?

2. Los indicadores no se definen cuantitativamente de forma adecuada.

Se deben establecer suficientes indicadores, siempre que la organización pueda medirlos de forma sencilla y en función de los recursos disponibles (humanos, técnicos…).

3. No se establecen límites de referencia para los indicadores.

Es necesario determinar los valores que servirán de umbral para evaluar si el desempeño es el adecuado o insuficiente. Un valor que no dispone de esta referencia, carece de la fuerza necesaria para aportar sentido al propio indicador.  Los objetivos de calidad que requiere el certificado ISO 9001 precisamente son estos limites que la organización quiere alcanzar.

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4. Los indicadores no se contextualizan con tendencias a corto y largo plazo.

Una organización que utiliza indicadores con una madurez adecuada, evalúa los resultados de forma continua (recomendable una frecuencia mensual) para ver la capacidad de la organización en alcanzar los objetivos marcados. Cuando la tendencia de un indicador no es favorable, se debe revertir mediante la toma de acciones de mejora. Además, es recomendable no perder la vista de los resultados de los mismos indicadores a largo plazo (2 a 3 años, por ejemplo), que le permiten observar la evolución en períodos que puedan abastar el despliegue de decisiones estratégicas, que en muchas ocasiones se proyectan en plazos de tiempo amplios.

5. Se mide el cumplimiento de procedimientos, no la eficacia de los procesos.

Es un error común ver que las empresas miden el grado de cumplimiento de planes o procedimientos en lugar de la eficacia del proceso. Por ejemplo, consideremos el indicador de % de cumplimiento del plan de formación. Es un indicador de poca utilidad y es burocrático; porque se puede cumplir el 100% de un plan mal hecho y no es motivo de satisfacción. El sistema certificado ISO 9001 ni siquiera exige que las empresas realicen formación; solo requiere que las empresas tengan trabajadores competentes, con las situaciones cambiantes. El ejemplo de un indicador que mide la eficacia del proceso de formación sería: % de los defectos del producto o errores en el servicio debido a la falta de conocimientos del personal.

6. No se analizan los resultados.

Los datos deben analizarse, sobre todo desde el enfoque de las desviaciones, para detectar qué situaciones externas e internas se correlacionan con los resultados obtenidos.  Anotar cambios relevantes en las variaciones de los resultados ayudará a comprender cómo nos afectaron. El sistema de indicadores (KPIs), también conocido como el cuadro de mandos, ha de ser adecuado al tamaño de la empresa y al tipo de organización; esto es clave para el análisis de la información obtenida. Para que los indicadores no vayan perdiendo sentido con el paso del tiempo, se deben actualizar con la gestión de cambios que exige el certificado ISO 9001.  Dicho análisis ha de realizarse mensualmente con la participación del gerente, como se ha indicado en el punto 4. La revisión por la dirección es el mecanismo que aporta el sistema certificado ISO 9001 para realizar dicho análisis.

7. No se revisan los cálculos.

En ocasiones, las empresas creen que han establecido indicadores a adecuados, pero no revisan que las fórmulas aplicadas sean correctas, o se correspondan con la finalidad para el que estaban establecidos. La calidad de los datos es básica para que estos aporten seguridad y veracidad al sistema de calidad.

8. No se implica a las personas.

Las empresas deberían compartir los resultados con las personas involucradas en los procesos para fomentar su implicación en la consecución de los objetivos (mayor motivación), y para hacerles conscientes de su responsabilidad en el desarrollo de la actividad (partícipes).

Existen otros errores habituales, pero el más importante es no incorporar los datos del sistema de gestión a la cultura de la empresa, y tenerlos en consideración en la toma de decisiones, de manera que quedan encapsulados, sin que aporten valor a la organización, ni la organización les aporta marcos de referencia válidos.

Algunas empresas son Data Driven: incorporan los datos a su cultura corporativa, buscan correlaciones en la información para obtener conocimiento de sus clientes, convierten la información con valor para la empresa, y comparten los resultados entre el equipo que participa en su desempeño.

Con el certificado ISO 9001 evaluamos si vas camino de Data Driven, o si, por lo contrario, estás encapsulando tus indicadores sin que aporten valor a tu organización.

4 Comments

  1. Les agradezco mucho por compartirnos esta información tan valiosa.
    Me parece que la medición de los KPI´s, nos ayudan en gran escala a encontrar las competencias blandas y áreas de oportunidad
    en los colaboradores de una organización. Gracias de nuevo.

  2. Ángel I Tomás 20 septiembre, 2019 at 19:00 - Reply

    Excelente entrada, muy claro, breve y conciso, sin duda si la alta dirección del proyecto u organización no revisa periódicamente las observaciones del análisis de indicadores, toma medidas adecuadas y vigila su cumplimiento, todo el esfuerzo y trabajo realizado por los equipos para la mejora del sistema puede quedar en papel mojado….

  3. Ana Belén Tarancón 18 julio, 2019 at 10:18 - Reply

    Muchas gracias por tu comentario. Es lo que pretendemos con nuestras auditorías: que las empresas perciban el valor añadido de la certificación ISO 9001 con SPG.

  4. Clara 28 junio, 2019 at 12:34 - Reply

    Buen artículo, muy útil para saber dar un uso realmente provechoso a los indicadores y poder mejorar el sistema de gestión de calidad con el certificado ISO 9001 en nuestra empresa. Gracias!

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