Atención al cliente y calidad de servicio

Comprender que factores influyen en la atención al cliente y calidad de servicio.
Aportar herramientas, técnicas y estrategias que contribuyan a ofrecer una buena atención al cliente y calidad del servicio, así como sensibilizar un su aplicación y uso.

Modalidad: Presencial

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Descripción

Atención al cliente y calidad de servicio

Objetivo y metodología del curso

Comprender que factores influyen en la atención al cliente y calidad de servicio.
Aportar herramientas, técnicas y estrategias que contribuyan a ofrecer una buena atención al cliente y calidad del servicio, así como sensibilizar un su aplicación y uso.

 

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Programa del curso

¿Qué es la Calidad del servicio? Entender las necesidades y cumplir con las expectativas, percepción y satisfacción del cliente.
Tipos de cliente, comprender los tipos de cliente para establecer una buena comunicación con el cliente

  • Sintonizar con el cliente.
  • Relaciones positivas y conflictivas
  • Algunos aspectos sobre asertividad

La comunicación con el cliente, herramienta para conectar con el cliente y dejar una adecuada percepción del servicio y de la empresa:

  • Reglas de la comunicación:
    • IMAGEN
    • Comunicación CORPORAL
    • Comunicación ORAL. Herramientas para la comunicación eficaz, palabras/frases a evitar.
  • Habilidad para escuchar. Comunicación eficaz

Fases en la prestación del servicio:

  • Presentación de equipo.
  • Explicación del servicio/documentación.
  • Delante de una incidencia cómo actuar.
  • Trabajar el trato con el cliente a la hora de preguntar dudas, cuando salen trabajos extras, y encarar cobro de la mudanza/servicio.
  • Cierre del servicio

(Para cada fase del servicio se tratarán las herramientas, técnicas y estrategias que contribuyen a una comunicación eficaz con el cliente y una adecuada calidad de servicio y atención al cliente.

Ejercicios y casos prácticos

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