Interpretación de requisitos de la norma ISO 9001: Evaluación de proveedores.

Uno de los requisitos de la norma ISO 9001 se basa en la evaluación de proveedores con los que cuenta la empresa. En este artículo, vamos a interpretar este requisito en un contexto concreto, con el siguiente ejemplo:

Una empresa se dedica a la prestación de servicios consultoría. Para cumplir sus funciones, en ocasiones esta empresa contrata a personal externo, como técnicos y/o especialistas. Estas personas realizan, en algunos casos, ciertas fases del servicio pactado al cliente, mientras que en otros casos actúan como asesores internos en cuestiones muy específicas. A su vez, la organización también dispone de servicios de ofimática, informática y otros proveedores de servicios.

Vamos a centrar el análisis en la evaluación continuada de proveedores.

Analizando el sistema actual, vemos cómo el responsable de calidad realiza una evaluación de proveedores anual mediante una recopilación de la información de no conformidades. También, pregunta a algunas personas de su equipo para acabar de dar la aptitud.

Si bien el sistema podría darse como aceptable, se identifican algunas actuaciones que ayudarían a mejorar la gestión:

• Distinguir entre proveedores de servicios y actividades externalizadas, como por ejemplo técnicos o especialistas.
• Establecer criterios de evaluación específicos para los proveedores de servicios. Tales como, respuestas ante incidencias, cumplimiento de plazos, conocimiento y solución técnica aportada…
• Los servicios de actividades externalizadas deberían ser evaluados para cada servicio por el personal que dispone del contacto con el cliente. Por ejemplo, Project Manager del Servicio, Personal de Administración para facturación, etc. Además, también recopilar información de satisfacción por parte de los clientes.
• Cada 2 o 3 años, se podrían recopilar propuestas de servicio nuevas del mercado y comparar con la información disponible de los servicios actuales.

Esta nueva sistemática, entre otros aspectos, ayudaría a:

• Disponer de información más objetiva y fiable a la hora de asignar nuevos servicios externalizados de, como técnicos o especialistas.
• Permitir comparar las soluciones actuales de servicios con nuevas propuesta del mercado.
• Utilizar la evaluación de proveedores como una herramienta frente a un trámite.

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