Enfoque al cliente, el principio básico del certificado ISO 9001 para el éxito empresarial, que las auditorías de SPG certificación evalúan.

El sistema gestión de calidad, según la certificación ISO 9001, requiere la aplicación del principio “Enfoque al cliente”. Si lo recordáis, se trataba del punto número uno del artículo 7 principios de la Certificación ISO 9001. Las organizaciones dependen de sus clientes. Por tanto, deben entender sus necesidades actuales y futuras. También deben cubrirlas y deben esforzarse para superar sus expectativas.

La prioridad principal de una organización siempre debe ser satisfacer al cliente. Para ello, en primer lugar resulta clave la identificación de todos los posibles clientes de la organización. A todos ellos se les deberá tomar en cuenta a la hora de definir los productos o servicios prestados. En segundo lugar, se debe establecer una metodología que permita obtener una retroalimentación periódica de estos clientes. El objeto es conocer sus necesidades y preferencias, para poder definir una política y objetivos de calidad referidos a estas. Por último, hay que orientar los procesos de la organización para que estos clientes obtengan la máxima satisfacción posible.

Existen algunas medidas que pueden tomarse para centrar el enfoque del sistema ISO 9001 a las necesidades del cliente:

Realización de “grupos de enfoque” (focus groups) periódicos para averiguar las necesidades del cliente (presentes y futuras). En determinados sectores la demanda del cliente puede ser muy cambiante, por lo que es conveniente analizar el mercado de forma contínua.

Esto no solo proporcionará datos sobre las necesidades del cliente, sino que ayudará a tener claro y definido el perfil del target al cual se dirigen los servicios o productos de una empresa.

Definir los objetivos de la empresa en función de estas expectativas y necesidades actuales del cliente.
Provisión de la máxima flexibilidad en los productos y servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades y preferencias detectadas de los clientes.
Establecimiento de “puntos de referencia” (Benchmarking) con otras organizaciones para aprender de ellas y aplicar las mejores prácticas con el fin de potenciar la satisfacción de los clientes.
Creación de la capacidad de proporcionar respuestas rápidas a las necesidades del cliente, que, como se ha indicado, en ocasiones son muy cambiantes.
Establecimiento de canales de comunicación para recibir el feedback y las quejas, tanto verbales como escritas.
Creación de canales de comunicación internos entre el personal para transmitir las peticiones, las preferencias, las necesidades y las expectativas a todos los trabajadores implicados (así se elimina el gap entre front office y back office).
Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente con el fin de mejorarla continuamente.
Establecimiento de mecanismos de gestión de las relaciones con el cliente (registro fácil de las reclamaciones, resolución rápida de las mismas, la comunicación posterior al cliente las medidas correctivas, etc.).
La satisfacción del cliente puede alcanzar su grado máximo si existen otros principios organizativos. Tales como la satisfacción y la participación del personal, unas relaciones de beneficio mutuo con los proveedores y responsabilidad con respecto al medio ambiente y a la sociedad (haremos otros blogs para explicarlos). Para lograr que el cliente obtenga la máxima satisfacción y que ésta sea sostenible, debe existir un equilibrio entre los distintos principios organizativos.

Tomando en cuenta este principio como pilar fundamental a la hora de organizar las actividades de una empresa, se consigue una mayor satisfacción del cliente a base de datos fiables y objetivos. Esto facilita enormemente que las acciones tomadas con este propósito sean eficaces con el mínimo esfuerzo. Además, propiciará una mayor fidelización y confianza por parte del cliente, que verá que la empresa toma en cuenta sus necesidades y se adapta a ellas constantemente.