Liderazgo en tiempos de crisis

Liderazgo en tiempos de crisis

Rajaram Govindarajan

Auditor Jefe de .S.P.G.

En tiempos de crisis, las empresas tienen que mejorar la productividad y la eficiencia.  Esto no es posible si la alta dirección no cree en un sistema de gestión o si no ejerce un liderazgo adecuado.

La motivación del propio gerente para que su organización sea excelente, y su  capacidad en motivar el resto de la organización hacia este objetivo, es necesaria antes de establecer un sistema gestión que aporta el camino para llegar a la excelencia.

Muchos modelos de gestión de empresas certificadas no cuentan con la participación activa de sus gerentes, ya que, en la mayoría de los casos, la necesidad de obtener un certificado viene impuesto por el “mercado”.  Aunque estos modelos definen las responsabilidades de la alta dirección, apenas se cumplen, porque solo pocos líderes han tenido la oportunidad de entender los beneficios de su implicación. Los gerentes han de implicarse y conducir su organización hacia la excelencia, con la ayuda de la metodología de gestión adecuada.

Los líderes deben crear y mantener un entorno interno en el que las personas puedan sentirse totalmente implicadas en el logro de los objetivos de la organización.

  • Enfocar la misión y la perspectiva de la organización hacia las necesidades de todas las partes interesadas: clientes, propietarios/financiadores, trabajadores, proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto.
  • Establecer una relación entre el personal y la organización en la que todos ganen. Dar al personal libertad, con tareas y responsabilidades bien definidas.
  • Propiciar la abertura y la transparencia en todas las actividades y en la comunicación. Ello ayudará a crear una confianza mutua y a eliminar el temor.
  • Hay que disfrutar de los beneficios de una atmósfera de trabajo amable, del crecimiento sostenido del negocio y de unos clientes satisfechos.
  • No ser egoísta, preocupándose sólo por su éxito profesional y económico. El líder es el responsable del éxito de todos sus trabajadores.
  • Ser justo. Tiene que ser un buen modelo del papel que desempeña (no predicar lo que no se practica).
  • Proporcionar al personal los recursos necesarios, incluida la formación. (No hay que tratar de ahorrar dinero a costa de sobrecargas o desconocimientos del personal. El desgaste profesional de los trabajadores hará que pierdan interés y motivación y, a la larga, resultará más costoso).

La falta de implicación del personal es una asignatura pendiente en todos los sectores. El principio de la participación de las personas ayuda a que las organizaciones aprovechen al máximo la buena voluntad y la capacidad intelectual de sus trabajadores.
Las personas de todos los niveles son la esencia de una organización y su participación total permite que sus capacidades se utilicen en beneficio de la organización.

Es imposible lograr la excelencia sin la participación del personal de todos los niveles. La participación, la satisfacción, la motivación y  el trabajo en equipo del personal son requisitos esenciales del sistema. El reconocimiento y la recompensa por un trabajo de buena calidad deben formar parte del procedimiento. Es muy recomendable establecer un indicador para medir (mediante encuestas anónimas), analizar y mejorar la satisfacción y la motivación del personal.

Cuanto mejor comprendan las personas la importancia de su contribución, mayor será su deseo de contribuir. Por tanto, no basta con comunicar los objetivos, sino que, cuando se alcancen, el personal que ha contribuido a este logro debe ser informado de ello y recibir el correspondiente reconocimiento.
Hay que permitir que el personal participe en el establecimiento de las metas profesionales y de los objetivos de rendimiento y en la evaluación de los resultados.
Los sistemas de comunicación deben proporcionar a los trabajadores oportunidades periódicas para identificar e informar  de las dificultades que encuentren, de las limitaciones organizativas a las que han de enfrentarse, de sus necesidades de formación y de los recursos adicionales que necesiten para que su rendimiento sea óptimo. El sistema debe incluir mecanismos de seguimiento para que el personal conozca lo que se hace con la retroalimentación que proporciona.

Los trabajadores deben disponer, en la mayor medida posible, de los recursos adecuados para que acepten que los problemas les conciernen directamente y los resuelvan sin tener que informar de ellos. Esta inversión es necesaria para mejorar y sostener los beneficios de la empresa.
Hay que eliminar por completo los conflictos de intereses entre los trabajadores con el fin de fomentar la buena voluntad y el intercambio de conocimientos y experiencias.
Unas funciones y responsabilidades bien definidas que permitan que los trabajadores traten de hacer su  trabajo de la mejor forma posible. Si  existen conflictos de intereses entre los trabajadores, una buena parte de su tiempo y energía se gasta en resolver estos conflictos generados por el sistema.
Cuando las personas participan en la gestión mediante los pasos anteriores, la organización puede esperar los siguientes beneficios:

  • Motivación
  • Compromiso y fidelidad
  • Participación e implicación
  • Creatividad e innovación
  • Trabajo en equipo y sinergia
  • Personal que se siente responsable de su propio rendimiento
  • Mejora continua en todos los niveles
  • Mejor rendimiento organizativo
  • Mejor calidad del servicio y más satisfacción del cliente

En las empresas de servicio la satisfacción del personal es necesaria para satisfacer a los clientes.

¿Alguien puede esperar fabricar un producto de buena calidad con una maquinaria  no puesta a punto?

De la misma forma, no es posible proporcionar un buen servicio con un personal insatisfecho. Igual que se hace un mantenimiento preventivo y se intenta garantizar que la maquinaria productiva se encuentre en buenas condiciones, hay que asegurarse  que el personal está motivado para producir un servicio carente de deficiencias. Si el personal está satisfecho y motivado en su trabajo, hay beneficios para todos. En primer lugar el propio trabajador disfruta más de su trabajo. La motivación del trabajador hace que la organización preste un servicio excelente.
En las organizaciones de gran tamaño, el establecimiento y el mantenimiento del sistema puede ser delegado en  un miembro del equipo de dirección, sin embargo el máximo dirigente de la alta dirección debe participar en la definición de las políticas y los objetivos, y en proporcionar el liderazgo necesario para una gestión efectiva del sistema.

En las organizaciones pequeñas, la participación del máximo dirigente en la gestión del sistema  debe ser directa, sin delegar en otras personas. Las personas tienen que conocer la relación entre sus esfuerzos y los resultados de los procesos en que  trabajan. También tienen que conocer los problemas de calidad y los objetivos de mejora.
La alta dirección debe hacer revisiones periódicas para evaluar la eficacia y eficiencia del sistema de gestión.

La mayoría de las empresas no controlan los costes de no-calidad (costes de rechazo interno, re-trabajos, reinspecciones, rechazos de clientes, el coste de gestión de los residuos, entre otros). Su sistema de gestión debe permitir la prevención de defectos, porque si una empresa ha fabricado un producto o servicio defectuoso, su coste de producción no será el mínimo posible por lo tanto su eficiencia no será la óptima.

La relación entre la calidad y la ineficiencia en una organización puede comparase con la relación entre salud y obesidad de una persona. No podemos lograr y sostener la eficacia, si ignoramos la eficiencia.  En el caso de una persona, la obesidad es la causa de los problemas de salud mientras en el caso de las organizaciones, la ineficiencia es el efecto de los problemas de calidad.
Dicho de otra manera, hay una enorme oportunidad de mejorar sus costes de producción mejorando la calidad, así aumentar su competitividad y sus posibilidades de sobrevivir a la crisis. Con el liderazgo adecuado, el personal estará dispuesto a hacer una “carrera de fondo” para mejorar los resultados de su empresa y en tiempos de crisis hacer un “sprint” para sobrevivir en el mercado y así salvar sus puestos de trabajo.

2018-05-17T13:50:03+00:00

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